【编译黄小宝／曼谷报导】消费者的声音在商业世界中极为重要，因为正面的回馈能推动品牌的发展，使其成为目标群体喜爱的品牌「Brand Love」。相反，负面的品牌评价则成为品牌调整策略和沟通方式的基础，以便更好地打动目标消费者，实现心智占领「Top of Mind」。
汽车是一种需要长时间决策的高涉入商品，消费者需要大量的资讯进行比较，才会花费一大笔钱购买某一品牌的汽车。购买后，客户通常需要等待7-9年才能换新车或购买第二辆。
著名的市场咨询与研究公司「Differential」今年年初发布了消费者在售后服务中最满意的汽车品牌，分别为丰田、五十铃、福特、本田、三菱、马自达、铃木、MG和日产。电动车方面包括比亚迪、NETA和长城汽车。
在最新的服务客户体验指数（Service CXI）研究中，涵盖了3000名在购买和使用喜爱汽车后接受售后服务的消费者，调查了10个知名品牌（不包括电动车），发现了一些有趣的现象。
Differential公司驻泰国和越南总经理西拉萨表示，现代消费者被大量资讯包围，尤其在网路上，当他们对某些内容感兴趣时，演算法会不断推送相同的讯息，导致他们几乎看不到其他品牌。市场研究可以帮助消费者获得更多无偏见的信息，从而在选择不同品牌汽车时提供更多合适的选择。
数据显示，泰国人延后购车时间，平均使用汽车9年，而不是之前的7年。调查显示，70%的参与者在汽车达到使用年限时考虑更换新车，并打算在汽车超过9年时进行更换，而6-7年前，客户通常在汽车使用约7年后更换。
「有趣的洞察是，今年泰国人使用汽车的时间延长，平均达到9年，这与疫情和经济不确定性有关，导致消费者购车意愿降低。」
安全性是更换新车时的五大考量之一，而日本品牌则显示出较高的品牌忠诚度。调查发现，48%曾使用日本汽车的消费者倾向于继续选择同一品牌，反映出较强的品牌忠诚度；而46%的人不确定；仅有5%表示愿意更换品牌。
使用中国品牌汽车的消费者中，有28%表示会继续使用相同品牌；63%则不确定是否会继续使用；仅有9%会选择更换品牌。
日本品牌的客户忠诚度较高，而消费者更换品牌的原因主要是想要改变或因不良体验而希望离开原品牌。然而，中国汽车品牌刚刚进入泰国市场，对新品牌而言，这是一项市场挑战。
此外，泰国消费者购车理由也发生了变化，尤其是在「安全性」方面，已成为五大考量因素之一。主要原因包括59%选择设计或外观，51%选择品牌，49%考虑内部设计，47%关注各种性能（如引擎、油耗等），45%则重视安全性。
与13年前相比，当时性能或引擎动力是首要考虑因素，其次是外观设计、内部设计、汽车品质和品牌等。而9年前，外观设计位居第一，其后是内部设计、品牌和车型的满足程度、汽车品质以及引擎和油耗的表现。
在电动车（EV）日益流行的背景下，尽管制造商和消费者都在关注降低对环境的影响，但当询问泰国消费者为何选择电动车时，答案主要是「关心自己钱包里的钱」。与欧洲消费者重视环保不同，泰国消费者选择电动车时的五大理由如下：
1、76.87%认为节能省钱
2、40.29%表示维护成本低
3、40.01%觉得使用较方便，噪音低
4、39.18%关注对环境的影响
5、28.45%认为外观时尚
「许多泰国人选择电动车是出于经济考虑，而尚未选择电动车的人则主要受到充电时间的影响。」
此外，调查显示，80%的泰国人尚未拥有电动车。如果未来有15%的人转向使用电动车，预计将推动这一市场在泰国的发展。
除了上述调查，Differential公司还计划进行其他项目，包括在2024年汽车博览会上调查消费者在购车过程中的体验、售后服务的满意度，以及在标准服务中心进行车身和油漆修理的客户体验等。
如今，基于数据的决策至关重要，我们希望品牌能根据客户反馈进行改进，提升客户服务体验，同时推动企业更加关注以客户为中心。
