全日本首例 东京都议会通过「防奥客条例」

日本东京都议会今天通过全日本首个防止「奥客」口出恶言，或对店员提出无理要求的「防止顾客骚扰条例」，预计2025年4月正式实施。由于条例没有订定罚则，东京都政府将制定保护员工的具体对策指南，以确保条例发挥实际效果。

「日本经济新闻」和「朝日新闻」报导，条例将「顾客骚扰」定义为顾客对员工的极端滋扰行为、损害工作环境的行为等。条例不仅要求顾客注意言行举止，还规定企业有义务「尽力采取必要且适当的措施」，防范顾客骚扰行为发生。 根据日本国内最大产业工会组织UA ZENSEN针对3.3万名服务业从业人员的问卷调查，截至今年3月的数据显示，过去两年内曾受顾客骚扰的受访者比例高达46.8%；令人印象深刻的骚扰行为包括恶语相向、威吓胁迫等。

具体事例包括「冬天被迫在寒冷的室外，向顾客道歉两小时以上」、「被顾客丢信用卡，并遭到辱骂」，还有「顾客试图殴打或开车撞人」等。

遭受骚扰的员工当中，50.5%表示「持续感到不快和不适」，有些人因此失眠，必须接受心理治疗。这也是部分员工退休或辞职的原因之一。

东京都一家超市的47岁男性副店长经历过夸张的顾客骚扰事件。当时有顾客投诉「从超市购买的豆腐腐坏了」；为确认商品状态和收据，他亲自前往从超市搭电车要30分钟的顾客家中，了解情况后发现，顾客购买豆腐后，已经放了超过两周。

他虽然心想：「放这么久了，腐坏也是理所当然吧...」但因为职位关系，没办法表现出不满，必须保持低姿态。结果，顾客竟然要求他当场「土下座」（下跪）道歉。

除此之外，这名副店长还遇过酒醉顾客的暴力，眼镜被打坏，甚至遇过顾客朝他丢购物篮等。他表示：「以前根本没有『顾客骚扰』的概念。很多员工只能忍气吞声。」

「防止顾客骚扰条例」规范对象不仅是到商店消费的顾客，也包括前往政府机构办事的民众。

在区役所保险业务窗口工作的一名女性员工曾被民众怒骂：「你想让我去死吗？你自己去死吧。」还有职员在处理问题时碰到困难，被民众怒骂：「连这种事情都不懂吗？叫区长过来。」

这名员工表示：「针对公务员，不少人认为『我缴交了税金，想说什么都可以』。但我们也是人，希望他们能明白这一点。」

虽然顾客骚扰行为在各行各业并不少见，但与性骚扰或职权骚扰等不同，过去没有针对顾客骚扰的明确定义，或是必须保护员工的明确法律规定。

由于没有相关条例，就不容易对顾客采取强硬态度，工会于是强烈要求行政部门采取对策。为此，东京都政府去年10月成立由工会、工商组织、东京都政府官员与专家组成的研究小组，商讨应对措施，并推动相关条例通过。

除了东京都之外，三重县、埼玉县、北海道等地方政府也努力推动制定防止顾客骚扰条例。国家层级方面，由日本劳资双方组成的「劳动政策审议会」正推动相关法律的讨论。

这项条例能否促使企业提升保护员工的措施，将成为未来关注焦点。根据东京商工调查公司8月实施的问卷调查，5651家答复问卷的公司中，71.5%表示针对顾客骚扰没有采取特别对策；仅少部分公司表示有设立相关窗口、设置录音录影设备，以及发放如何因应的手册等。

东京都政府将在条例实施同时，提供具体参考措施，包括设立员工咨询窗口、制作应对顾客的手册、完善培训系统等，并列出顾客骚扰行为实例。

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